以服務社員為本⸺ 當日配正式上線了!

2022-05-09・來去他家包粽子

文/于有慧‧第八屆理事 攝影/郭宏軒

疫情改變了人們的生活,新興的機車外送,如同城市小蜜蜂,串起人與店家的連結。2021年四月,顧及年長者、家有幼弱者、上班族等等,有自煮需求又不便到站利用的社員,合作社於雙北試行以站所為中心的短距離「當日配」,2022 年三月正式上線營運。
 

以站所為中心的低碳配送網絡

共同購買近30年,合作社95%以上社員都透過站所利用,班個配過去多由本社自有物流車按固定路線配送,服務的社員有限。隨著合作社規模擴大,線上訂購需求成長,社內倉儲尤其北倉冷凍空間不敷使用,2020年合作社物流作業大幅調整,全社冷凍品倉儲與配送皆改委外處理。

2020年物流作業大調整,社員下單有更多彈性,惟仍需於三、四天前下單,另冷凍品從委外倉出貨,冷蔵、常溫品在三倉包裝,再委由第三方物流配送,不同溫層各有免運門檻,到貨時間不一,不少固定利用社員深感困擾。

線上宅配由第三方物流公司配送,涵蓋區域廣;當日配則是不分溫層當日快速一次到貨,以站所幅員五至七公里內為配送範圍,食物里程相對低,也可兼顧食材保鮮品質,提供不方便到站利用社員多元管道服務。「有位從共同購買時期就加入的社員,年紀大,又搬了家,到站利用很不方便,當日配讓她可以不必退社。」組織部負責當日配專案規劃的專員高珮珊分享社員的回饋。事實上,每年合作社社員退社,距離站所太遠總是最多人填寫的理由。如何不必設新站、又能更便利社員利用?當日配是新的切入點。

有社員疑問,當日配會不會影響社員到站利用?事實上,若非疫情影響,「合作社與其他通路最大不同在於人際互動與分享,到站所可接觸更多資訊,參加地區營運活動、新品試吃、食材教作……」,組織部經理陳楓裕分析雙北當日配試行後的數據資料,發現社員在當日配與站所的使用上其實是互補的。
 

不斷做中學,當日配與站所織成服務網

每一項新的服務皆需部門緊密橫向協調。2021年四月中,當日配甫上線,五月便遭遇疫情急轉直下,線上訂單爆增,宅配、當日配與站所的出貨相互掣肘,通過疫情最嚴酷的壓力測試,滾動式修正對應,讓這項新的配送服務更加完善。

其次是人力調配。為了讓站所能順利吸納新的服務,上線前花好幾個月的時間測試與協調,以不干擾站所既有工作為前提,將出貨設在站所服務離峰的下午與晚飯後時段。另站所產品更多樣,到站利用與當日配兩者各有所長,鼓勵社員在多個利用管道間找到最適合的利用模式。

另一個突破是「線上一籃菜」。陳楓裕說:「原本線上宅配的蔬菜箱採定重包裝,可供應的菜樣少,耗費人力,產能有限,雙北剛施行當日配時並未將一籃菜列入。為服務社員,合作社應該有別於其他通路,跳脫框架,找到新的作業模式。」在營運團隊跨部門的努力下,今年三月當日配正式上線時,也同步推出線上一籃菜¹
 

回到服務的初心

雖然在官網、站所都有宣傳,但當日配仍有很大的成長空間,最需要宅配的長者,不擅於使用手機下單,已經無法到站利用的社員,自然也難觸及到宣傳訊息。日前珮珊以社員分眾方式簡訊通知,果然吸引一些社員嘗試使用,從2021 年四月到年底,當日配利用件數緩步成長,迄今已占個人宅配人數45%。

「曾經在北區一個站所,看到有位80多歲的阿嬤到站利用三包米,根本帶不回家,站務當場協助使用當日配,阿嬤慢慢走回到家不久,米就送到了。」珮珊說著曾經在站所看到的真實場景,合作社的當日配絕非跟風、拚業績,而是為了讓每一位社員都能有利用產品的機會。組織部未來仍將持續提升線上訂購服務,設計「我的最愛」產品清單功能,甚至評估開放以電話訂購當日配等等更方便年長者利用的方式。

以人為本,服務優先,是合作社努力推動當日配的初心。


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「線上一籃菜」採預設價格,依實際到貨之差額記入社員個人買菜金帳戶,於下次再利用時扣抵。

 
高 高珮珊
組織部營運發展課SOP專員,曾擔任站務、班專、控專、促專、新竹分社課長等職務,喜歡接受挑戰,參與當日配整體規劃與行政支援。
陳 陳楓裕
組織部經理,工作資歷33年,通路銷售經驗豐富,服膺合作社「以人為本」精神,不斷嘗試創新是他工作成就感的來源。




-如何開始當日配-
▪須登入社員身分方可進行訂購。
▪開放下單時間為週一至六00:00-14:00。
▪雙北、桃竹、台中、高雄、台南等指定區域,不分溫層1,099元免運。
▪選擇當天14:30-16:30 或19:00-20:00 配送,由站所出貨、LALAMOVE 機車配送。

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