站務生活|感動彼此的合作力

2015-10-08・社內大小事

文。攝影/歐陽惠如 新竹分社編輯委員會委員

新竹火車站後站的南大路,一棟四層樓高的透天厝,是主婦聯盟合作社新竹站的所在地。一樓是社員的共同購買空間,二、三樓的大小教室與廚房,總能聽到社員上課、運動以及料理共食的熱鬧聲音,四樓則是新竹分社的辦公室。

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▲巡貨架,是每天站所開門前必做的工作。

早上九點走進鐵門半掩的新竹站,隱身櫃檯後方的站長柯淑芬,立刻笑著揮手招呼,站務夥伴起鬨說要補點妝才上相。時逢物流車到站,大夥兒一陣忙碌地點貨、上架。前陣子颱風侵襲,加上連日降雨不斷,蔬菜供應量銳減,只見柯淑芬來回走動,仔細調整蔬果位置,好讓貨架看起來不那麼空盪盪。每每遇到蔬菜短缺期,她總是鼓勵社員多多利用菇類、芽菜及冷凍蔬菜,社員們接受度高,願意共體時艱。

找到新的熱情

自中原大學工業與系統工程系畢業後,柯淑芬在新竹科學園區工作二十多年,負責資材管理。二○○六年產業外移,四十多歲的她身為最後一批被資遣的員工,心中早有準備,也曾擔心再度工作不容易。休息半年後,恰巧從身為社員的弟妹那兒得知主婦聯盟合作社招募計時人員,她對合作社不甚熟悉,也擔心每天僅領四、五個小時的時薪,與過往薪資落差甚大,但考量能兼顧家庭與先生的支持下,二○○七年六月起擔任當時學府站的成站人員。

進入合作社才發現是個大寶庫!以往無暇關心每天吃進的是什麼,在合作社每天接觸的都是環保、健康資訊,還有料理教作活動,安全食材一應俱全,她遂成為合作社的忠實利用者,先生總說她把在合作社賺到的錢又全部還回去了。

在學府站服務期間,柯淑芬主動參加站長培訓,兩年半之後調至竹北站學習,歷練過代理站長、站長,二○一四年十一月調至新竹站接任站長。她回憶當年學府站開站前,計時人員必須先到臺北受訓七天,她曾到三重總社學習收銀系統操作,瞭解物流如何秤重、包裝等等,印象最深刻的是到天母、公館兩個超級大站見習,學習訂貨、上架、帳務、社員服務等等,柯淑芬認為現在的站務比較幸福,成立新站所是由站長帶著有經驗的站務一同籌備,她很慶幸當時有紮實的訓練,讓她面對社員時不致慌亂手腳。

除了站務訓練外,柯淑芬認為生產者之旅總能帶來豐富的收穫,「實際到產地,那種接觸是有感覺的,產品是有畫面的,只有與生產者互動、貼近的感受,才能深入地分享產品。生產者不是生意人,我們是在享受他禮遇的招待。」回憶參訪過阿里山茶、金鱒、稻米、豆腐、金針、番茄的產地,看到生產者用生命栽種、生產,那種熱誠與辛苦,激勵著柯淑芬更想投入,把好產品推薦給社員。

稍稍遺憾的是,由於站務繁忙、人力調配緊縮,近年較少參加類似活動,柯淑芬期望未來能多安排生產者之旅,讓站務有機會走進生產者的農地,聞聞農地的芳香,重新點燃對工作的熱情與溫度。

▲柯淑芬的秀麗紅髮是用合作社的顏色護髮粉,以黑咖啡、紅褐混色而成。

互重互信的團隊合作

接手新竹站將滿一年,柯淑芬坦言,接任前內心頗多憂慮,一方面竹北站剛完成搬遷,對本想著力經營的地區社員有著遺憾,一方面擔心新環境的適應與新人事的管理。所幸看到許多老面孔社員的親切招呼,也有竹北站調來的夥伴,很快找回以前生活的連結。心安氣定後,柯淑芬開始思考站所管理,觀察團隊有著既定的工作模式,運作也算順暢,她決定尊重,「希望讓站務在熟悉的環境裡,用既定的方式與規則去做,但會有些小修改,像之前改換PDA驗收產品,調整進貨流程與作業動線,要慢慢磨合站務之間的搭配。」

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▲新竹站站務團隊,左至右依序為柯淑芬、曾慧娟、呂慧芬、廖珮君、黃姿玲,另有兩位晚班站務陳淑琴、尤書寧。

個性內斂、嚴謹,柯淑芬知道自己其實不是那麼軟性的人,現在最大的課題是人際互動。她認為站長很需要團隊的協助,她最關心的其實是夥伴們工作是否開心?團隊是否有默契?契合度如何?她期許夥伴們能自我要求,她會越來越放手,直到夥伴們終能獨當一面。

柯淑芬的認真,從竹北站就開始共事的站務呂慧芬很有感:「淑芬是一個很細心、思考周密的人,做事很有方法與條理,發現問題時,就像柯南一樣抽絲剝繭,很快就能找到問題所在。」

站務們對柯淑芬的相挺,譬如夥伴們一句「今天不需要妳」,自動承接站所工作,讓她很窩心。而柯淑芬也支持站務的好學精神,只要對站所辦的課程活動有興趣,在不影響份內工作的前提下就可以去參加。

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▲採訪當天站務們的共食菜單:自製燕麥糕加洛神花蜜餞、四方低脂鮮乳。

站務共食,是柯淑芬用來凝聚站務情感的好方法,以往曾在竹北站推動,站務意願不高未能如願。來到新竹站,發現每天中餐都由固定的站務負責煮食,考量工作分攤,她調整由不同站務掌廚,前臺夥伴不用分心準備餐點。柯淑芬笑說,有人擔心自己煮得不好吃,有人煮飯時喜歡搞神祕,試做創意料理,夥伴們都引頸期盼,猜測今天吃什麼好料;夥伴也會帶自己做的食物來分享,共食成為一種期待與驚喜,增添工作樂趣。透過共食,柯淑芬看見夥伴願意分工、主動承擔的合作心。

專業貼心的社員服務

社員服務是柯淑芬最重視的一塊,合作社訂立明確的社員反應單處理流程,她堅持站務必須有著一致的處理方式。若是站務不清楚流程,容易造成社員的困擾及抱怨。除了站務研習時特別強調外,柯淑芬也會一再地要求,透過會議重複提醒、確認落實。

近年食安問題屢屢爆發,社員人數持續上升,原本就存在產品供需不平衡的現象,現在更形嚴重,社員不滿蔬菜量老是不足,某些產品時常缺貨,面對社員抱怨,站在第一線的站務承受著壓力,柯淑芬也感同身受。

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▲柯淑芬總是積極鼓勵社員參加生產者面對面活動。

柯淑芬記得自己有次說話讓社員不舒服,夥伴貼心提醒,她立即反省道歉,呂慧芬說:「淑芬個性耿直,講話直接,有時執著在解決問題,忽略安撫社員情緒,但認識久的社員就會知道她沒有惡意。」柯淑芬也期許自己,在社員服務上用更柔軟的方式來面對。

此外,食安問題也考驗站務的應變力,產品出現狀況時,總社會依照程序提供說明,站務可以統一回應社員疑慮。但食安新聞層出不窮,站務無法時刻跟上事件發展,又該透過甚麼管道獲得專業知識?舉例八月爆發黑糖中「丙烯醯胺」含量問題,引發社員擔憂,紛紛問說黑糖到底能不能吃?站務該如何正確回應?這點凸顯了站務專業知識不足的問題,但站務繁忙之餘,卻也是無力顧及的一塊,如何做得更好?是柯淑芬最近思索的問題。

柯淑芬也總是細心、貼心地關心社員的需求,譬如社員常常忘記帶保冷袋,她總擔心社員回到家,才發現食物壞了,尤其夏天的豆漿、牛奶容易發酸,無法釐清是產品本身的瑕疵,或是保存不當造成。腦筋轉得快的柯淑芬,未來想在站所規劃保冷袋租借服務,方便利用也兼顧環保效益,努力讓社員服務更完善。

組合料理妙處多

除了產品問題的反應,食材如何料理是站長最常被詢問的問題。柯淑芬觀察到,許多社員從來不看《共同購買手冊》(即產品目錄),如果不清楚合作社有哪些產品,如何能忠實利用?本身也是解說員的柯淑芬認為,社員應該擔負起認識產品的責任,她在入社解說時會說明手冊的妙用,提醒社員詳讀,更別漏看裡面的料理教作。

為了推廣產品利用,柯淑芬花費許多心思,設計出多樣食材搭配的組合料理,例如:因應2015年蜂蜜缺貨,柯淑芬推薦社員改用紅冰糖蜜,適合加入冰品、飲料,也不用擔心加溫後營養素被破壞。柯淑芬設計的「活力窈窕什錦燕麥棒」,秉持簡單原則,方便社員自由變化嘗試。

活力窈窕什錦燕麥棒

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攝影|李卓

材料:蛋白4顆(先打至起泡)、燕麥片4碗、核果零食200公克、小紅莓乾70公克、紅冰糖蜜200-250公克。

作法:

1. 將全部材料拌勻,倒入鋪好烘焙紙的烤盤上。

2. 放入預熱160℃的烤箱中,烤15至20分鐘。

3. 出爐後,自然涼透硬化,切小塊食用。

小叮嚀:

可視個人喜好,加入各式核果、增減糖量。

站所資訊|https://www.facebook.com/coopHsinchu

原刊登於 2015年10月145期《綠主張》月刊。


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